はじめに

きくや美粧堂は、『人々が美への追求を失わない限り、われわれは進化を続け、地域の美容に貢献します。』を企業理念に掲げ、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
一方、悪質な言動やクレーム等のカスタマーハラスメントは当該従業員の就業環境を著しく害するだけでなく、お客様への商品・サービス提供における妨げともなり得ることから、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行います。お客様を含む、当社で働くすべての人が、働き甲斐を感じ、安心して働ける環境を構築するために、本基本方針をお示しします。

カスタマーハラスメントの定義

2022 年 2 月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からの クレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための 手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタ マーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為】
身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、恐喝、暴言、侮辱、怒鳴る、土下座の強要。
継続的・執拗な行為：長時間の拘束、電話・メールの繰り返し。
正当な理由がない過度な要求：商品瑕疵がないのに返品・交換の強要、金銭要求、謝罪の強要。
個人的な攻撃：SNSでの晒し、従業員のプライバシー侵害。
性的行為：セクシュアルハラスメント行為。

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

お客様へのお願い

きくや美粧堂は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。